AUZEF Perakendecilikte Satış Yönetimi ve Kişisel Satış Çıkmış Sorular

Ders, perakendecilikte satış gücünün kurulmasını, kadrolanmasını, eğitilmesini, güdülenmesini ve denetlenmesini; ayrıca satış tahmini, kota, bütçe ve kişisel satış sürecini ele alır.

Satış gücünün örgütlenmesi ve bölgeler

• Satış ekipleri bölgeye, ürüne, müşteri tipine veya göreve göre örgütlenir; eğitim düzeyine göre örgütlenme yoktur.
• Örgütleme sırası: amaçları koymak, faaliyetleri belirlemek, işleri kümelemek, personeli yerleştirmek, kaynakları dağıtmak.
• Bölge kurma akışı: kontrol birimi, temel bölgeler, iş yükü analizi, satışçı ataması, rutlar; performans değerlendirmesi en sonda gelir.
• Ürün esaslı yapıda uzmanlaşma avantajdır; aynı müşteriye ayrı satıcıların gitmesi seyahat maliyetini artırır.
• İş yükü yöntemi, ziyaret sayısı ve seyahat süresiyle her satıcıya dengeli iş verir; tüketim malı ve yoğun dağıtımda görülür.
• Yaygın dağıtımda satış bölgeleri geniş değil, dar tutulur.

Kadrolama, seçim ve işe alım

• Kadrolama; seçim, işe alım, eğitim, motivasyon ve performans değerlendirmesini kapsar.
• Seçim sırası: görev analizi, nitelikleri saptama, başvuruları değerlendirme, işe alma, en sonda eğitim.
• Kaynaklar: medya ilanları, eski başvurular, mevcut çalışanlar, rakip firma elemanları; merkezi atama kaynak sayılmaz.
• Eleme mülakatı, asgari niteliği taşımayanları baştan ayıran ön görüşmedir.
• Piyasa ve rekabet bilgisi toplamak pazarlama araştırmasına aittir, seçimin koşulu değildir.
• Bölgeye atamada tecrübe, seyahat uyumu, denetçiyle uyum ve planlama önemlidir; maaş beklentisi ölçüt değildir.

Satış eğitimi

• Temel eğitim yeni elemanlara şirket, ürün, pazar ve müşteri bilgisi verir.
• Tazeleme eğitimi bilgileri günceller ve aksaklıkları giderir; ileri program yüksek teknolojide deneyimlilere yöneliktir.
• Teknikler: ders, tartışma, rol yapma, drama ve oyunlar; odak grup bir araştırma yöntemidir.
• Eğitim öğrenme süresini kısaltır, deneme yanılmaya göre daha hızlı sonuç verir.
• Eğitim etkisi ölçülürken üretim maliyetlerindeki değişim ölçüt olamaz.

Tahmin, kota ve bütçe

• Pazar kapasitesi pazarın alacağı toplam miktardır; satış potansiyeli firmanın ulaşabileceği en yüksek paydır; satış tahmini beklenen gerçekçi satıştır.
• Tahminden önce piyasa, müşteri ve benzeri analizler yapılır; reklam analizi bunlardan değildir.
• Tahmin süreci: amaç, veri, öngörü, uygulama, ardından değerlendirme; fiyat belirleme tahmin adımı değildir.
• Kota satış tahmininden türetilen sayısal hedeftir; türleri hacim, finansal, faaliyet ve karma kotadır.
• Finansal kotalar kâr marjı ve masraf kontrolüne dayanır.
• Bütçe yöntemleri: karşılanabilirlik, rekabetsel eşitlik, satışların yüzdesi, amaç-görev; artan kâr yöntemi yoktur.

Ücretlendirme ve motivasyon

• Karma sistem sabit maaşı komisyonla birleştirir ve en yaygın yöntemdir.
• Salt maaş fazla çabayı teşvik etmez; düzenli gelir ise onun üstünlüğüdür.
• Ücretlendirme, kazançlı ürünlerin satışını artırmayı amaçlar, azaltmayı değil.
• Ücret başarıyı yansıtmazsa başarılılar ayrılır ve devir hızı artar.
• Motivasyon programı sırası: hedef, yöntem seçimi, süreç kurma, sonuç değerlendirme.
• Maslow zirvesi kendini gerçekleştirme ihtiyacıdır; satışçılar objektif değerlendirme bekler.

Liderlik, takım ve çatışma

• Lider, yetkiye ihtiyaç duymadan etkileyen kişidir; serbestiyetçi lider karışmaz, uzman takımlarda işe yarar.
• Katılımcı lider görüş alır ama son kararı kendisi verir.
• Olgunluk davranışında lider emir yerine destek ve yetki devri sunar.
• Çatışma aşamaları: potansiyel, algılanan, hissedilen, açık; aynı düzeydekiler arasında yatay çatışma olur.
• Takım ruhu güven ve hoşgörüyle kurulur; ön yargı bunu bozar.
• Olumlu disiplin adalet gerektirir; istisnai olayları baskı aracı yapmak olumsuzdur.

Kişisel satış süreci ve itirazlar

• Sıra: müşteri arama, yaklaşma öncesi hazırlık, yaklaşma, sunum, itirazları karşılama, kapatma, izleme.
• Fiyat, ödeme ve teslim sorusu satın alma sinyalidir; kapatma en önemli aşamadır.
• İtiraz yöntemleri: telafi edici, doğrudan reddetme, dolaylı reddetme, soru sorma, bumerang.
• Seçenek kapanışında müşteriye alternatifler sunulup biri seçtirilir.
• Kişisel satış ikna gücü yüksektir ama en maliyetli tutundurma aracıdır.

Performans değerlendirme

• Teknikler: puanlandırma cetvelleri, amaçlara göre yönetim, kritik olaylar, öz değerlendirme.
• Hale etkisinde tek özellik kişinin tamamına yayılır.
• Tek ilke hatasında yalnızca en dikkat çeken konuya bakılır.
• Benzerlik hatası kendine benzeyene yüksek puan vermektir.
• Satış gücü devir hızı ayrılan ve katılanların oranıdır; yüksek olması zarardır.

Kadrolama

Satıcıların seçimi, işe alımı, eğitimi, motivasyonu ve değerlendirilmesini kapsayan işlev.

Satış bölgesi

Bir temsilciye verilen, sınırları coğrafi olarak belli ve mevcut ile potansiyel müşteriler içeren pazar parçası.

Satış kotası

Temsilci veya bölgeye dönem için verilen resmi sayısal satış hedefi.

Satış tahmini

Belirli dönemde firma veya markanın gerçekçi olarak beklenen satışı.

Satış potansiyeli

Firmanın veya markanın belirli sürede ulaşabileceği en yüksek pazar payı.

Karma ücret sistemi

Sabit maaşla satış komisyonunun birlikte uygulanması.

Bumerang yöntemi

Müşterinin itirazının satın alma gerekçesine çevrilerek ona geri döndürülmesi.

Hale etkisi

Tek olumlu ya da olumsuz özelliğe bakıp kişiyi bütünüyle iyi ya da kötü saymak.

Eleme mülakatı

Nitelik taşımayan adayları baştan ayıran ön görüşme.

Amaç-görev yöntemi

Hedefe gereken görevlerin maliyetlerini tek tek toplayarak bütçeyi bulma.

Satış gücü devir hızı

Belirli sürede kadroya katılan ve ayrılan temsilcilerin yüzdesi.

• Tazeleme eğitimi güncelleme içindir, ileri program yüksek teknolojide deneyimlilere, temel eğitim yeni elemanlara yöneliktir.
• Hale etkisi tek özelliğin genellenmesidir; tek ilke hatası tek konuya bakmaktır; benzerlik hatası kendine benzeyeni kayırmadır.
• Pazar kapasitesi, satış potansiyeli ve satış tahmini birbirinden ayrılmalıdır; tahmin en gerçekçi olandır.
• Doğrudan reddetme riskli yöntemdir; bumerang ise itirazı satın alma gerekçesine çevirir.
• Soruda olumsuz kök varsa (değildir, yer almaz) seçenekleri tek tek ele; sıralama sorularında eğitim işe alımdan, değerlendirme uygulamadan sonra gelir.