AUZEF E-Ticaret ve Müşteri Davranışı Çıkmış Sorular

Ders, tüketicinin satın alma davranışını psikoloji, sosyoloji, antropoloji ve ekonomi gibi disiplinlerin bakışıyla ele alır. Güdü, algı, öğrenme, tutum, kişilik, kültür ve iletişim konuları çevrimiçi alışveriş örnekleriyle işlenir.

Disiplinler ve Davranışı Etkileyen Etmenler

• Pazarlama; ekonomi, psikoloji, sosyoloji, sosyal psikoloji ve antropolojiden yararlanır; sanat tarihi en zayıf bağlantılı alandır.
• Ekonomi sınırsız ihtiyaçların kıt kaynaklarla karşılanmasını inceler; antropoloji kültürü, sosyoloji toplumsal yapıları ve kurumları inceler.
• İstatistik, tercih ve tutum verilerinin toplanıp çözümlenmesinde kullanılır.
• Motivasyon, tutum, benlik ve kişilik içsel etmendir; ülke ekonomisi gibi unsurlar dışsal ve durumsaldır.
• Satın alma karar sürecinin ilk basamağı ihtiyacın tanınmasıdır.

Güdüler ve İhtiyaçlar

• Maslow basamakları alttan üste: fizyolojik, güvenlik, sevgi ve ait olma, saygı, kendini gerçekleştirme.
• İş kazalarından korunma güvenlik basamağındadır; başarma ihtiyacı saygı basamağında yer alır.
• Fiyat ve performansı kıyaslayarak karar vermek rasyonel güdüye örnektir.
• Rahatsız edici bir durumdan kaçınmayı vurgulayan reklamlar negatif güdüleri kullanır.
• Herzberg'in güdüleyici faktörleri arasında tanınırlık bulunur.
• Sınırlı rasyonellik fikri Herbert Simon'a aittir.

Öğrenme ve Pekiştirme

• Klasik koşullanmada nötr uyarıcı, doğal tepki doğuran uyarıcıyla eşleştirilir; zil sonunda koşullu uyarıcı olur.
• Edimsel koşullanmanın kurucusu Skinner'dır; davranış sonuçlarıyla biçimlenir.
• Kemer uyarı sesi, davranışla ortadan kalktığı için olumsuz pekiştireçtir.
• Belirli bir tutar tamamlanınca verilen hediye çeki sabit oranlı pekiştirmedir.
• Unutma eğrisi hızlı unutmayı gösterir, ancak bir günde yüzde 90 unutulur demek abartıdır.

Algı ve Bilinçaltı

• Algı duyumsamanın ardından gelir; duyu olmadan algılama olmaz.
• Mutlak eşik, bir uyarıcının fark edilmesi için gereken en düşük güçtür.
• Seçici algılama, dikkatin belirli öğelere yönelmesidir.
• Süreklilik ilkesinde aynı yönde giden uyarıcılar tek bütün görülür.
• Sübliminal (eşik altı) mesajlar bilinçaltını hedefler; saatin 10'u 10 geçeyi göstermesi örnektir.
• Freud bilinçaltının önemini vurgulamış, Anna Freud ise savunma mekanizmalarını incelemiştir.

Kişilik, Benlik ve Tutum

• Kişilik; doğuştan gelen mizaç ile sonradan oluşan karakterden meydana gelir, motivasyon bileşen değildir.
• Freud'a göre id hazza yönelir, süperego toplumsal kuralları temsil eder ve sonradan gelişir.
• Beş Büyük model: dışadönüklük, uyumluluk, sorumluluk, deneyime açıklık, nevrotiklik.
• Benlik alanları: maddi (sahip olunanlar), psikolojik (değerler, inançlar), sosyal (roller ve gruplar).
• Tutum bilişsel, duygusal ve davranışsal bileşenlerden oluşur; her tutum davranışa dönüşmez.
• Sık reklam, tutumun bellekten kolay getirilmesini yani ulaşılabilirliğini artırır.

Sosyal Etki, Kültür ve Karar Sonrası

• Yorum ve yıldızlara bakmak sosyal kanıttır; ekstra ilgi gösteren satıcı karşılıkta bulunma ilkesini kullanır.
• Mantıklı Eylem Kuramı'nda öznel norm, çevrenin onayı algısıdır; Planlı Davranış'ta algılanan davranışsal kontrol kişinin yapabilirlik inancıdır.
• Kültürün temel öğeleri sembol, tören, gelenek ve göreneklerdir; örgütler ve strateji bu öğeler arasında sayılmaz.
• Hofstede'ye göre barışçıl çatışma çözümü dişil kültürün özelliğidir.
• Pahalı alımdan sonraki huzursuzluk bilişsel çelişkidir.
• Sağ beyin baskınlara görsel ve renk, sol beyin baskınlara ayrıntılı bilgi sunulur.

İletişim ve Renkler

• Dönüt, iletişimi çift yönlü yapar.
• Kaynağın etkisi çekicilik, güç ve inanılırlığa dayanır.
• Yüz yüze iletişimde beden dili yaklaşık yüzde 55, ses tonu yüzde 38, sözcükler yüzde 7 paya sahiptir.
• Çalışan dedikoduları planlanmamış mesaj kaynağıdır.
• Gizil transaksiyonda açık konuşmanın altında başka bir mesaj yatar.
• Kırmızı heyecan, sıcaklık ve tehlikeyi; yeşil doğallık ve serinliği çağrıştırır.

Tüketici ilgilenimi

Kişinin bir ürüne verdiği kişisel önem ve ilgi düzeyidir.

Mutlak eşik

Bir uyarıcının algılanması için gereken en düşük güç düzeyidir.

Sosyal kanıt

Belirsizlikte başkalarının davranışını örnek alma eğilimidir.

Bilişsel çelişki

Seçim sonrası, elenen seçeneğin artıları ile seçilenin eksileri arasındaki gerilimdir.

Olumsuz pekiştireç

Rahatsız edici uyarıcının kalkmasıyla davranışın artmasıdır.

Marka kişiliği

Markaya atfedilen insani özelliklerin bütünüdür.

Öznel norm

Önemli çevrenin davranışı onaylayıp onaylamayacağına dair algıdır.

Mizaç ve karakter

Mizaç doğuştan biyolojik yapıdır; karakter sonradan çevreyle oluşur.

Sınırlı rasyonellik

İnsanların karar verirken bilgi ve zihinsel kapasiteyi tam kullanamaması fikridir.

Gizil transaksiyon

Açık mesajın altında gizli ikinci mesaj taşıyan iletişimdir.

• Sınıflandırma sorularında Maslow sırasını ezberle: saygı, güvenlikten yüksektir; başarma saygı içindedir.
• Mizaç doğuştan, karakter sonradan oluşur; motivasyon kişiliğin bileşeni değildir.
• Olumsuz pekiştirme ceza değildir; hoş olmayan uyarıcının kalkmasıdır.
• Sağ beyin görsel ve renge, sol beyin ayrıntı ve metne karşılık gelir.
• Yüz yüze iletişimde en etkili öğe beden dili, en az etkili öğe sözcüklerdir.